De kunst van het lezen van normen

Ik kom nog wel eens in ingewikkelde discussies terecht over de betekenis van een eis uit een norm. Een discussie is pas interessant als er iets schuurt, maar je moet het wel over hetzelfde onderwerp hebben. Vaak blijkt dat we dezelfde woorden lezen, maar een heel andere interpretatie hebben.

De context waarin wordt toegepast

Een norm bevat een verzameling eisen die aan een managementsysteem en/of proces worden gesteld. Meer niet. Het is geen handleiding. Een managementsysteemnorm of norm voor conformiteitsbeoordeling is ook geen checklist, maar beschrijft een concept. De uiteindelijke toepassing van dat concept hangt sterk af van de context waarbinnen dit gebeurt.

Dit maakt een discussie over de betekenis best lastig. Want iedereen redeneert vanuit een eigen context en beschouwt eigen goede ervaringen als maatstaf. Waarbij de medewerker van de auditee denkt: "Zo doen wij het al jaren, dus dit is juist." En de auditor denkt: "Zo heb ik het bij andere organisaties gezien werken, dus zo moet het."

De context van een eis is cruciaal

In discussies en ook in artikelen bemerk ik dat het vaak lastig is om normeisen goed te lezen. De wijze van formuleren is soms wat onhandig, waardoor de betekenis van details niet goed overkomt. Een detail krijgt pas echt betekenis in samenhang met de context. Door individuele eisen te veel uit te lichten, wordt de context waarbinnen deze vallen vergeten. En lijken meerdere interpretaties van een eis mogelijk. Het is alsof je willekeurige zinnen uit een roman haalt en probeert te begrijpen, zonder de context van het verhaal te kennen.  

Verschillende vormen van communicatie

Een eerste voorbeeld: ISO 9001, paragraaf 7.4 Communicatie. Deze valt binnen hoofdstuk 7 Ondersteuning. Doorredenerend wat er dan wordt ondersteund: de processen die volgens hoofdstuk 8 op beheerste wijze moeten worden uitgevoerd. Ofwel, de processen met de meeste invloed op het consequent kunnen leveren van producten en diensten die aan de eisen voldoen.

De ondersteunende communicatie moet er dan vanzelfsprekend voor zorgen dat iedereen werkzaam in de operatie beschikt over de informatie die nodig is om dat te kunnen realiseren. Die informatie-uitwisseling moet worden geborgd.

De denkfout is er vanuit te gaan dat alle communicatie een ondersteunend is aan de processen van hoofdstuk 8. Dat is natuurlijk niet zo. En dus is het niet logisch om te denken dat paragraaf 8.4 betrekking heeft op alle communicatie.

De ene registratie is de andere niet

Een tweede voorbeeld is paragraaf 7.12 van ISO/IEC 17065 met de titel 'Registraties'. Deze paragraaf is onderdeel van hoofdstuk 7 Proceseisen. Het gaat in 7.12 dus niet om alle registraties die worden bijgehouden in de instelling, maar specifiek om de registraties die verband houden met de Processen. Ofwel, de productcertificatie-activiteiten.

De kwaliteitsregistraties worden expliciet benoemd in paragraaf 8.4 van diezelfde norm. Vanuit de hiërarchie van de norm is er geen aanleiding om deze twee paragrafen te combineren. Uiteraard mag de instelling deze registraties op dezelfde wijze beheren, maar dat is geen vereiste.

Deze nuance wordt vaak gemist in discussies over "registraties", waarbij beide soorten registraties ten onrechte over één kam worden geschoren.

Uitzoomen om te begrijpen

Kortom, om een individuele normeis echt te doorgronden, is het noodzakelijk om naar het grotere plaatje te kijken. Uitzoomen, dus. De norm niet lezen als een opsomming van individuele eisen, maar vooral de samenhang doorzien.

Het is niet voldoende om de letterlijke, of woordelijke, betekenis van een zin te doorgronden. De werkelijke betekenis hangt sterk af van de positie in de hiërarchie van de tekst.

Praktische aanpak voor norminterpretatie

Enkele praktische tips om normen beter te lezen:

1. Lees als eerste de koppen van de hoofdstukken, de paragrafen en de subparagrafen. Dit helpt om het totaalplaatje te zien.
2. Lees daarna pas de teksten binnen de hoofdstukken, paragrafen en als laatste de subparagrafen.
3. Vraag jezelf bij elke eis af: binnen welk hoofdstuk valt dit? Wat is de context?
4. Bedenk wat het doel is van de eis, niet alleen wat er letterlijk staat.

Op die manier wordt het eenvoudiger om een 'systematiek' te implementeren in plaats van een set van losse maatregelen die de schijn van een systeem (moeten) ophouden. Wanneer we normen zo benaderen, worden discussies over interpretatie niet eenvoudiger, maar wel zinvoller. We praten dan tenminste over hetzelfde onderwerp, in dezelfde context.