ISO 9001, paragraaf 9.3 - Management Review

Inleiding

Ondanks jarenlange ervaring met ISO 9001 kan het gebeuren dat verschillende interpretaties van een eis nieuwe inzichten bieden. Deze pagina geeft mijn persoonlijke uitleg over paragraaf 9.3. Hopelijk inspireert dit je om geconstateerde afwijkingen op een praktische manier op te lossen.

Het komt geregeld voor dat een afwijking wordt gerapporteerd, met name tijdens een externe audit, over het ontbreken van een input voor de management review. Soms terecht, maar ook niet zelden onterecht. 

ISO 9001 Eis (9.3)

"De directie moet met geplande tussenpozen het kwaliteitsmanagementsysteem van de organisatie beoordelen om de continue geschiktheid, toereikendheid, doeltreffendheid en afstemming met de strategische richting van de organisatie te bewerkstelligen.."

Wat staat er nu echt?

Betekenis / Interpretatie

Essentiële termen

  • Management: het aansturen van de organisatie (coordinated activities to direct and control an organization), dus niet een groep personen

  • Review: nagaan of iets geschikt is (determination of the suitability, adequacy or effectiveness of an object to achieve established objectives), in dit geval de aansturing van de organisatie, ofwel het managementsysteem

  • Directie: (in de oorspronkelijke, Engelse versie: top management): de persoon of groep personen die het kwaliteitsbeleid bepaald.
  • Geplande tussenpozen: zo vaak als nodig om tijdig te kunnen ingrijpen als ergens iets misloopt (met betrekking tot het kwaliteitsmanagementsysteem).

Toelichting

Als de doeltreffendheid van een managementsysteem moet worden vastgesteld, dan is het een legitieme vraag wanneer een managementsysteem NIET doeltreffend is.

Als klanten structureel ontevreden zijn, of klagen, over geleverde producten en diensten. Het mag duidelijk zijn dat dat een aanwijzing is dat er iets niet goed zit. Of als structureel producten of diensten niet door de 'eindcontrole' komen. Maar ook als geconstateerde fouten, hetzij zelf ontdekt, hetzij door de klant gemeld, niet echt worden opgelost. Of als dat te lang duurt. Ook een teken dat er 'ruimte voor verbetering' is.

Of wat te denken als tijdens - interne en externe - audits relatief veel afwijkingen worden gerapporteerd (rekening houdend met het gegeven dat auditoren ook vooringenomen kunnen zijn), of als telkens vergelijkbare afwijkingen worden gerapporteerd.

Het mag geen verbazing wekken dat van een organisatie wordt verwacht dat er wordt ingegrepen. In veel organisaties waar de management review een 'moetje' is, wordt deze 1x per 12 maanden uitgevoerd. Het gevolg is dat een dergelijk belangrijk dan 11 maanden moet wachten. Of misschien is het beter om toch maar wat vaker een management review uit te voeren.

Relatie met andere normparagrafen

  • 6.3 Planning van wijzigingen: op beheerste wijze veranderingen doorvoeren.

  • 8.3 Ontwerp en ontwikkeling: bestaande producten en diensten verbeteren, of nieuwe producten en diensten ontwikkelen.

Mogelijke oplossingsrichtingen

De management review moet gericht zijn op het nemen van besluiten, en het doorvoeren daar eventueel uit volgende acties. Globaal zijn twee richtingen denkbaar, afhankelijk van het type probleem dat is geconstateerd: een wijziging aan het management systeem, of het (door)ontwikkelen van een (nieuw) product.

 

 

 

7.2a Vaststellen competentie-eisen

  1. Inventariseer per functie of rol welke activiteiten uitgevoerd moeten worden.

  2. Bepaal per activiteit welke kennis, vaardigheden en ervaring vereist zijn.

    • Let op: benoem geen taken als competenties. Voorbeeld: een medewerker die ‘goederen controleert’ moet beschikken over kennis van de producteigenschappen en vaardigheid in de testmethoden, niet alleen de taak uitvoeren.

7.2b Vaststellen dat medewerkers beschikken over de competentie

  1. Bepaal per competentie hoe deze kan worden aangetoond:

    • Diploma of certificaat (opleiding/ training)

    • Praktijkervaring (aantal jaren of aantoonbare prestaties)

  2. Leg bewijs vast, zodat het aantoonbaar is tijdens audits.

7.2c Maatregelen nemen bij ontbrekende competenties

  1. Train of leid medewerkers op via interne of externe opleidingen.

  2. Maak een opleidingsplan indien wenselijk, maar dit is geen vereiste van de norm.

  3. Documenteer de acties en verbeteringen.

Voorbeelden en veelvoorkomende valkuilen

  • Correct: Competentiematrix per functie + bewijs van kennis en ervaring.

  • Probleem: Alleen mondelinge instructies zonder registratie van kennis of vaardigheden.

  • Correct: Jaarlijkse evaluaties en bijscholing gepland.

  • Probleem: Trainingen ad hoc, zonder overzicht, waardoor gaten in kennis ontstaan.

Tips / Checklist voor auditafwijkingen

  • Welke functies hebben directe impact op product/dienstkwaliteit?

  • Zijn alle vereiste competenties per functie vastgesteld?

  • Is er bewijs dat medewerkers deze competenties bezitten?

  • Worden acties genomen als competenties ontbreken?

Contact / Vragen

Bij vragen over deze eis of ondersteuning bij implementatie, neem contact op via:
E-mail: ronald@regso.nl
Telefoon: 06 8 3030 571